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09 août 2007

関根眞一『となりのクレーマー』

梅雨明けとともに猛暑がやってきた。
先週は日本情報処理開発協会主催の個人情報保護のための管理者養成研修に行った。まる二日間講義を聴き、最後にテストがある。75点以上とらないと修了証がもらえないということで少なからず緊張した。
関根眞一著『となりのクレーマー』を読む。某新聞で売れてる新書として取り上げられていたのと、その記事中に横手拓治編集長という高校の同級生の名前を見つけたのが読因である。
まあ、なんてことない実務時代の経験まとめました本というところで、それが苦情ではなくクレームで切り取ったところにおもしろさがあるんだろう。著者自ら冒頭で「クレームは宝の山」と称しているように接客業に携わってきた者にとってクレームは自分たちだけでは気づかない世界を気づかせてくれる貴重な意見なのだ。
それでもちょっと実例が多すぎ。実例は多いほうがいいんだけど、第2章の「苦情社会がやってきた」というところでもっと「苦情学」と呼べるくらいの深い洞察が欲しかったなと思う。で、結局最後はクレーム対応のテクニックだもんね。クレームから見た現代、クレームから見た戦後史、クレームから見た人類史と今後さらにクレームと人間社会との接点をえぐって欲しいものだ。
でもって、研修の修了証は昨日無事届いた。

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